El e-commerce ha empoderado al cliente. Las personas consumimos ahora bajo nuevas expectativas y exigencias, sobre todo en cuanto a la disponibilidad de los productos, en la flexibilidad y rapidez de la entrega y de la revolución. Decidimos cuándo y cómo comprar; nos relacionamos con las marcas online, en tienda física o intercalando ambas opciones. Y es aquí donde entra una nueva variable fundamental: la omnicanalidad y la necesidad de ser totalmente omnicanal. Para ellos, es imprescindible la integración del retail y la logística.
La omnicanalidad en el retail
La omnicanalidad trata de conseguir una comunicación coherente y consistente con los clientes a través de los distintos canales que
decidan utilizar para interactuar con la marca.
El objetivo final de la omnicanalidad es trazar un customer journey que ayude a las empresas a ofrecer una experiencia consistente en cualquier punto de contacto
Enrique Martínez-Laguna, Vicepresidente de CBRE España
Más alla, la omnicanalidad permite a las firmas situar al cliente en el centro de su estrategia de negocio: se enriquece la relación con la marca, se le fideliza y se maximizan las posibilidades de que el cliente decida comprar.
Pero la adaptación de retailers y centros comerciales a la omnicanalidad implica un cambio holístico que requiere un análisis y una mejora sobre sus distintos procesos de forma simultánea (supply chain, e-commerce o
tiendas, entre otros). Se trata, sin duda, de un cambio profundo que aplica a distintos niveles de las empresas, desde su estrategia de negocio, hasta el marketing, pasando por la logística o la viabilidad inmobiliaria de sus
activos.
Para conseguir ser veraderamente omnicanal, las empresas necesitan tener una plataforma óptima de venta omnicanal, cambiar la cadena de suministro y adaptar sus espacios físicos a las necesidades de los consumidores.
Enrique Martínez-Laguna, Vicepresidente de CBRE España
Integrar el retail y la logística, clave del éxito
Un auténtico establecimiento omnicanal debe integrar la logística con el retail. Gracias a esta “fusión” se está creando nuevo producto inmobiliario que se convertirá en la clave para la supervivencia de muchas marcas y que hace necesaria la adaptación por parte de los promotores: El retailogístico ha llegado para quedarse. ¿Por qué?
Más allá del Customer Journey, el Supply Chain o la cedena de suministro es un elemento esencial para ofrecer un servicio onmicanal. La logística es la que permite dar salida inmediata al producto que un usuario ha comprado online u offline. La logística también permite hacer recogidas de producto o devoluciones sin pasar por la caja de los establecimientos. Y, todos sabemos, cada vez más estos valores ganan peso a la hora de elegir una marca u otra.
Un auténtico establecimiento omnicanal debe integrar la logística con el retail; hablamos ya de un nuevo producto, el Retailogístico que reinventa la cadena de suministro. El Supply Chain es un elemento esencial para ofrecer un servicio onmicanal
Enrique Martínez-Laguna, Vicepresidente de CBRE España
Cada vez veremos más establecimientos y centros comerciales adaptados a la omicanalidad. Espacios que más allá de albergar comercio físico y ocio, dediquen parte importante de sus metros cuadrados a almacenar y distribuir el producto. Espacios que se replanteen su concepto general y repiensen cómo dar solución a la salida de producto que se adquiere en la tienda o en el ámbito online.
Fusionar el retail y la logística con foco en la rentabilidad
El proceso de transformación hacia la omnicanalidad debe tener un claro foco hacia la rentabilidad. Una restructuración del modelo llevará a algunos a tener necesidades de financiación que tendrán que gestionar a través de ventas, fusiones, ampliaciones de capital, búsqueda de nuevos socios o a aumento de deuda.Pasos necesarios, en cualquier caso, ante la posibilidad de llevar a cabo una venta de activos que no encajen con su estrategia o una adaptación de inmuebles para cubrir las nuevas necesidades.
El e-commerce no ha resultado ser el fin del comercio tradicional como llegó a augurarse. todo lo contrario. Muy al contrario, va a servir como un elemento revitalizador, que está obligando a las empresas a revisar sus prácticas
Enrique Martínez-Laguna, Vicepresidente de CBRE España