La tecnología y las nuevas formas de consumo han generado un nuevo perfil de consumidor, con nuevas expectativas y más exigente en cuanto a precios, comodidad, rapidez y opciones para elegir. Este nuevo perfil no solamente engloba a los clientes. Los empleados no están ajenos a esta nueva tendencia, por lo que las firmas financieras también están trabajando para retener y fidelizar al mejor talento. Para conseguirlo, los espacios físicos juegan un papel clave. Esta es una de las principales conclusiones que analiza el informe El futuro de los entornos de trabajo del sector financiero de CBRE.
De la transacción a la interacción
Los bancos están reconfigurando sus sucursales más estratégicas o abriendo algunas nuevas para actuar como punto de encuentro con el cliente e interactuar con él de forma distinta. El nuevo portfolio de oficinas se centra el costumer journey y en el costumer engagement. El foco ahora está en tratar de “hacer la vida más fácil” a sus clientes, de forma que acudir a estas sucursales sea una experiencia diferenciadora y omnicanal, tal como ocurre en el sector de la moda.
Así encontramos algunos ejemplos que constatan el esfuerzo de la banca por su modernización y en hacer que la experiencia del cliente sea sobresaliente. Uno de los ejemplos más claros es el del Banco Santander con su modelo Work Café. Ya podemos ver esta fusión de sucursal, coworking y cafetería en las oficinas del Santander en la calle Velázquez, en la Plaza de los Sagrados Corazones y en Valdebebas, todas ellas en Madrid.
El Santander no es el único en la moda del coffee banking, un modelo que ya funciona en Estados Unidos y Europa. Siguiendo esta tendencia, ING también ha abierto una nueva sucursal en Sabadell, donde aseguran sus clientes «se sentirán como en casa» y en la que organizan eventos y charlas.
Se está rompiendo, por tanto, con el modelo de sucursal tradicional. El horario ampliado es una de las características que tienen en común este tipo de oficinas, junto con la centralización de todos los servicios.
Enrique Carrero, Director Nacional de Servicios a Empresas de CBRE
En definitiva, tal y como se afirma en el informe de CBRE, se trata de poder ofrecer a los clientes canales digitales y remotos para realizar sus gestiones bancarias, mayor especialización en servicios financieros y atención personalizada cuando así lo requieran.
El efecto «WOW»
En los últimos meses ha continuado el goteo de entidades bancarias anunciando la apertura de sucursales al más puro estilo flagship. Estas sucursales se caracterizan por tener un tamaño significativamente mayor que las sucursales habituales, estar localizadas en las mejores calles comerciales de las ciudades ocupando edificios a menudo emblemáticos.
La estrategia de CaixaBank es un claro ejemplo de esta nueva tendencia. Inmersa en un ambicioso plan de reestructuración de oficinas que contempla el cierre de 800 sucursales y la apertura de 300 con un nuevo concepto de atención a sus clientes, ha anunciado su apuesta por ubicar la que será su sucursal más importante de Madrid en el icónico edificio Axis de la Plaza Colón. De esta forma, CaixaBank reforzará su presencia en la capital gracias al espectacular y recién reformado edificio por parte de Foster & Parters. Esta sucursal de formato espectacular muestra de la transformación que vive el sector.
Por otro lado, Caixabank también está trabajando en iniciativas más allá del sector bancario. En la calle Pelayo de Barcelona, por ejemplo, ha inaugurado un local multiusos, llamado ImaginCafé, enfocado a atraer al público millennial. Se trata de un espacio muy polivalente que combina arte, tecnología, música, cafetería, cultura y videojuegos, además de ofrecer zonas co-working.
Nadie se queda atrás en la retailización de sus espacios
BBVA también abraza un nuevo concepto de oficina – sucursal a las que las denominan Blue Brunch y que se situarán en puntos clave en diferentes localidades del país. En Madrid la última operación ha sido el alquiler de las tres primeras plantas del edificio Velázquez, 33 un edificio totalmente rehabilitado en el que ocupará alrededor de 1.600 metros cuadrados.
Sabadell, Bankia, Bankinter y Banca March entre otros, no se quedan atrás y ponen esfuerzo en redirigir su modelo de negocio hacia una estrategia basada en la satisfacción de sus clientes potenciando el Customer Engagement. Además, según datos del banco Santander este nuevo modelo de oficina es un 20% más productivo que la oficina tradicional.
OpenBank, por su parte, se ha unido a las últimas tendencias reciclando oficinas, conviertiéndolas en puntos de encuentro más cercanos con sus clientes, incorporando un diseño que rompe con todos los esquemas de una sucursal tradicional.
