¿Sabias que el 35% de los usuarios de Internet ha realizado la devolución de un producto comprado online? El auge de las ventas de productos a través de Internet conlleva, a su vez, el auge del proceso contrario: el de la logística inversa. Según el informe «La logística inversa» de CBRE, actualmente uno de cada tres productos es devuelto por el consumidor. En concreto, los artículos relacionados con moda, complementos y tecnología son los que más se devuelven.
Qué es la logística inversa
Se define como el retorno de las mercancías en la cadena de suministro. De la forma más efectiva y económica posible, se encarga de los procesos de
retorno de excesos de inventario, las devoluciones de los productos por parte de clientes, así como de la recuperación y el reciclaje de dichos productos.
El reto de la logística inversa
Los retailers están afrontando el reto de gestionar de la forma más eficaz la recogida de los productos, el almacenaje y su reciclaje, para conseguir que estas devoluciones no repercutan en los beneficios económicos de la empresa. Se estima que las devoluciones que posteriormente no pueden ser revendidas con descuento o desechadas, les supone cada año alrededor de un 4,4% de reducción en sus ingresos.
Las devoluciones pueden suponer un verdadero quebradero de cabeza para los retailers ya que conllevan un aumento de costes, de tiempo y de contaminación.
A la hora de poner en venta un artículo, se debe tener siempre en cuenta que un porcentaje de los envíos van a entrar en proceso de logística inversa y que ello va a suponer gastos extra. Además, este porcentaje de gastos va a ser superior en fechas señaladas como el Black Friday, Cyber Monday, la Navidad y la época de rebajas, cuando las compras se multiplican al igual que los posibles errores en los envíos, los retrasos y los desperfectos debido al elevado volumen de trabajo.
Según el estudio de CBRE, entre los sobrecostes más importantes para las empresas se encuentran: el del transporte y el aumento de la contaminación; el del personal y el tiempo utilizado para manipular y volver a clasificar el artículo de vuelta al almacén; el espacio extra donde manipular la mercancía; y la gestión de los residuos en el caso de que el artículo se tenga que desechar. Frente a estos problemas, hay varias acciones que se pueden llevar a cabo según CBRE: el uso de vehículos 0 emisiones, habilitar una zona concreta en el almacén para recibir las devoluciones, utilizar tecnología y software especializado que permita el seguimiento real de los productos o automatizar la recogida de datos sobre el flujo inverso de la mercancía y su posterior tratamiento.
Qué están haciendo los retailers para afrontar las devoluciones
Con el objetivo de reducir los costes asociados a la logística inversa, algunas empresas han comenzado a implantar una serie de medidas. Estas medidas están orientadas bien a evitar un exceso de devoluciones, o bien a promover la compra de más artículos que equilibren de esta manera la pérdida por logística inversa.
Además, para evitar el exceso de devoluciones, algunas empresas de e-commerce están empezando a sancionar con un recargo económico a los
clientes que devuelven más productos de los que compran. Estas mismas empresas están empezando a probar también un modelo que ofrece a los
clientes un precio más bajo por un artículo, si renuncian al derecho de devolverlo. Pero solo unos pocos lo están utilizando ya que una política de devoluciones flexible y gratuita sigue siendo el estándar para la mayoría de los retailers online. En este artículo se incluye un listado con las marcas que tienen una política de devolución más sencilla para los consumidores.
Otra medida que utilizan algunos retailers como “El Ganso” es el uso de herramientas digitales que facilitan la elección de la talla en el momento de iniciar la compra y así reducir la tasa de devoluciones hasta un 20%. Para promover la compra de más artículos, hay retailers como “Inditex” que animan al cliente a devolver el pedido en la tienda física. Así se le incentiva a seguir comprando más productos, al mismo tiempo que se reduce el coste del envío y la manipulación del artículo devuelto.
